Vi brukar ofta skriva om hur du som småföretagare ofta bär många olika hattar i företaget. Du har d v s väldigt många roller i företaget, varav en av dessa med all säkerhet är kopplad till dina kunder eller gäster. Därför är service och kundmottagande viktigt för dig och i det här inlägget får du lära dig hur du skapar en kundtjänst i världsklass!
Rösten utåt
Din kundtjänst är ansiktet och rösten utåt för ditt företag. Det spelar ingen roll om din produkt eller tjänst är världsklass om inte din kundservice är det. Idag förväntar man sig att få svar på frågor på oerhört kort tid. Man kan alltså inte ha svarstider som är flera dagar långa om man vill lyckas som företagare idag.
Olika kanaler för kundtjänst
Tidigare satt det hela lag i kontorslandskap och svarade i telefon på stora företag. Idag finns det olika team i kundtjänsterna. En del för sociala medier, en fysisk service, samt en för telefon och mail. En del riktigt stora företag delar t o m de olika sociala kanalerna som Facebook, Twitter och Instagram i teams, men så stort är antagligen inte ditt företag.
Varför nämner vi då det här för dig som är småföretagare? Jo, dels för att det är intressant att analyser och reflektera om hur det gick till då och nu, men även för att du ska få en ökad förståelse för hur stora möjligheter du har att skapa din egen kundtjänst - snabbt och enkelt, direkt i fickan!
En kundtjänst i fickan - din smartphone
Idag behövs inga växlar, klumpiga datorer eller fysiska servicecenter. Du kan ha allting i mobilen och klara dig väldigt lång på det. En hantverkare brukar klara sig väldigt långt på bara samtal och e-mail, medan en restaurang eller e-handlare kan behöva sociala kanaler som tillägg. Tänk på att vara tydlig med hur du använder din smartphone och när på dygnet som du arbetar med den för att besvara frågor från kunder, gäster och leverantörer.
Tips! Läs artikeln 25 appar som hjälper dig i ditt företagande
Vilka kanaler kan du använda i din kundtjänst?
Som vi tidigare nämnt finns det idag många flera kanaler än förr, då man ofta förlitade sig på telefonen. Men ska du använda alla kanaler bara för att alternativen finns? Det är just det som vi ska ta reda på tillsammans, efter att ha läst listan här under.
Telefon
Klassikern. Den tidlösa stöttepelaren i alla kundtjänster. Det verktyg och kanal som de allra flesta förväntar sig att kunna använda för att få kontakt med ett företag. En del företag som har stora resurser har börjat erbjuda telefontider utöver ordinarie kontorstider eller t o m service dygnet runt. Det kan vara lite för mycket begärt av ett mindre företag, så sätt upp tider som passar dig och framför allt tider som du vet att du kan hålla.
Du kan enkelt hitta alternativ och lösningar för växeltelefoni hos de allra operatörerna och få samtal direkt till din mobil. På så sätt kan du alltid vara tillgänglig, även om du är ute på jobb och inte befinner dig på kontoret eller där du oftast håller hus.
En annan klassiker är e-mail. Här förväntar sig gemene man att få svar inom 24 timmar, medan ett telefonsamtal eller chattmeddelande förväntas få svar mycket snabbare. Därför väljer många fortfarande att fokusera på e-mail som kanal i sin kundtjänst. Däremot visar en del rapporter att yngre ogillar e-mail och hellre chattar eller skriver till företaget i sociala kanaler. Tänk därför på vad du har för målgrupp.
Sociala kanaler
Även om det finns flera sociala kanaler, så behöver du inte ha närvaro i alla kanaler. Det är oftast bättre att ha närvaro i en kanal och göra det riktigt, riktigt bra.
Den fortfarande allra största sociala kanalen. Däremot så är det inte den snabbast växande kanalen eller den kanal som används av yngre personer. Däremot kan du göra en hel del helt gratis genom att bygga upp en Facebooksida, länka till din hemsida, förmedla dina öppettider och lägga ut en del inlägg med bilder, filmer eller länkar.
Det positiva med Facebook är att du kan anpassa dina automatiska svarsmeddelanden och på så sätt ge kunden service så fort hen har tryckt på enter. Få med länk till hemsidan, öppettider, kontaktuppgifter eller annan viktig information på de få tecken som du har till hands.
Även om en del företag, som t ex e-handlare eller företag med visuellt tilltalande ting, använder Instagram även som kundtjänstkanal och inte bara som en marknadsföringskanal, så är det inte att föredra. Det är ofta svårt att sålla bland alla kommentarer och direktmeddelanden. Det som talar för att du som småföretagare kan använda Instagram som kanal i din kundtjänst är att volymerna antagligen inte kommer att vara särskilt stora.
En perfekt kanal för kundtjänster, om det inte vore för att Twitter inte är speciellt populär i Sverige eller anpassningsbar för småföretag. Hotell och rese- och flygbolag lägger ned mycket energi på sina Twitterkonton för att det går så pass fort och man kan leva upp till en resenärs krav på svarstider.
Social selling
Social selling är ett begrepp som har kommit på senare år och är stort inom försäljning och marknadsföring. Det handlar egentligen om att bryta upp från att kontakta hundratals kalla “leads” och interagera med kunder i sociala kanaler istället. En stor del av din kundservice kan därför räknas som social selling.
Tips! Läs artikeln Vad är social selling?
Chatt
Undersökningar visar att de som får chatta med företag är 92% mer nöjda än andra. Man kan ju spekulera i anledningen, men vi kan ju anta att det är för att kunderna upplever ett större engagemang från företaget när man kan prata direkt med kundtjänsten. Studier visar dessutom att kunderna blir allt mer nöjda ju längre konversationerna pågick. Tänk bara på hur du kommunicerar. SMS, Facebook Messenger, Whatsapp eller andra verktyg är alla i chattformat. Det är något som du är van vid och som känns snabbt.
5 snabba tips för en lyckad kundservice
- Var supersnabb!
Många förväntar sig snabba leveranser och svar på frågor. Se därför till att besvara frågor, kommentarer, e-mail, direktmeddelanden och annat så fort du kan. Självklart ska du inte låta det gå ut över kvalitén, men då kan det räcka med ett snabbt svar om att du kommer att återkomma så fort du har ett svar. Det gör att kundnöjdheten går upp ordentligt. - Ha medkänsla om de har råkat ut för något negativt
Det kan faktiskt vara så att det har blivit något fel i deras kundresa. Kanske har frakten skadats eller tagit för lång tid? Har de fått hår i maten? Har en annan hantverkare klantat till det och skadat ditt arbete? Anledningarna kan vara många men börja alltid med att visa medkänsla och förklara att du är ledsen över det som har hänt. - Var lösningsorienterad
När du har identifierat problem, visat medkänsla eller eventuellt bett om ursäkt för något (även om det inte är ditt fel), så är det hög tid att börja söka efter en lösning. Anpassa dig efter olika situationer och gör det bästa av det. - Gå den extra milen
Genom att överträffa de förväntningar som kunden eller gästen har på dig kan det leda till att de kommer tillbaka eller handlar mer av dig. Sträva därför efter att alltid göra det lilla extra, oavsett om klockan är 10:30 en tisdag eller 21:45 en lördag. Ibland kan det vara just ett svar 21:45 en lördag som är det lilla extra för kunden… - Följ upp och utvärdera
Hur lång tid efter avgör du och ditt företag beroende på vad just er verksamhet sysslar med. Det kan vara en timme senare, samma dag, dagen efter eller en vecka efter kontakten. Låt de utvärdera dig genom att skicka en länk eller be dem att recensera dig på Google, Facebook, Trustpilot eller någon annan passande tjänst. Det ger dig en indikation på om du är uppskattad eller inte.
Tips! Läs artikeln Är recensioner viktigt för mitt företag?
Nu har du fått en hel del tips och inspiration om hur du kan ge kundservice i världsklass. Glöm inte bort att nöjda kunder är världens bästa marknadsföring och att mun-till-mun-marknadsföring är helt gratis. Lägg därför mindre pengar på annonser och mer tid på din kundservice, så kommer du garanterat att bli mer lönsam!
Lycka till med företagandet (och kundservicen)!
/Teamet på Qred
Källor och inspiration:
Zendesk
Heymo
Workz
