Oavsett om du driver en butik, e-handel, restaurang, byrå, hantverksfirma, eller annat företag så behöver du tänka på kundens köpresa. Hur tar sig kunden från punkt A till B? Från intresse till köp? I det här inlägget vill vi att du ska få upp ögonen för hur du kan öka dina intäkter genom att optimera köpresan.
Vad är köpresa?
Köpresa eller kundresa är ord för att beskriva hur din kund, eller snarare potentiella kund, tar sig från första kontakten till sista. Helst ska man skapa en tidscykel för att knyta till sig den här kunden över tid och göra denne till en lojal kund. Mer om det senare.
Varför gör man en köpresa?
För att få en förståelse för hur kunderna agerar och hur man kan förändra och förbättra processer och marknadsföring. Man gör även en köpresa för att kunna få svar på frågor. T ex:
Varför har vi så få kunder?
Varför lämnar kunderna oss?
Varför har vi så dålig merförsäljning?
Varför har vi så få återkommande kunder?
Varför får vi inga kunder i det specifika segmentet eller geografiska delen av landet?
Varför får vi inga recensioner?
Köpresans 9 delar
- Attraktion
I det första steget vill man väcka någon form av attraktion hos kunden. Fokus är inte på pris och sällan funktionalitet, lite beroende på vad det är man säljer för vara eller tjänst. Marknadsföringen ska tilltala till kundens emotionella sida. - Kännedom
Är det ett företag snarare än en specifik vara eller tjänst vill man skapa kännedom om varumärket. Informerande och enkelt. - Intresse
När man skapat en attraktion och konsumenten har fått kännedom om varumärket och varan eller tjänsten skapas ett intresse. - Kunskap
Efter att ha fått upp intresset och skapat ett behov så börjar konsumenten att göra research och läsa på om varumärket, varan och/eller tjänsten. - Övervägande
Konsumenten är nu påläst och överväger om han eller hon ska genomföra transaktionen, d v s köpet. - Jämförelse
När konsumenten har bestämt sig börjar fasen där han eller hon börjar jämföra varumärken, produkter, tjänster, priser, leverans och villkor. - Transaktion
Nu genomförs köpet eller handlingen. Få kunden att kunna konvertera enkelt på din sajt eller i din butik. - Ägande och levande
Ge kunden innehåll som är relevant för hur kunden ska ta hand om produkten. T ex om kunden har köpt ett par skor så kan du skriva innehåll om skovård. - Försäljning
När kunden ska sälja eller på annat sätt gå vidare kan du leverera innehåll även här. Blogginlägg om hur man säljer sin begagnade produkt eller om du tar in begagnade produkter, fixar till dem och säljer vidare ska du kommunicera även det.
Marknadsföring och kanalstrategi
Som företagare behöver du tänka till när du lägger din budget, kanalstrategi och marknadsaktiviteter så att du inte fokuserar på fel saker. Att endast köra annonser i lokaltidningen eller bara lägga ut inlägg på Instagram kommer antagligen inte att få så goda resultat. Det handlar om att finnas med rätt innehåll i rätt kanaler. Ta en titt på köpresan och koppla ihop kanaler med de olika delarna.
Ta en butik och e-handlare som exempel. Låt oss kalla den för inQredible Bikes AB. De säljer cyklar och tillbehör för hela familjen, har en fysisk butik och driver en e-handel som levererar till hela Sverige. inQredible Bikes skulle antagligen inte gå så bra om man endast satsade på en eller två kanaler. Man behöver spridning och finnas i de kanaler som målgruppen finns. Med lite kunskap om de olika kanalerna och en god målgruppsanalys kan man snabbt välja bort kanaler som man ska satsa väldigt lite eller inte finnas i överhuvudtaget. Men man får framför allt fram de kanaler som man ska fokusera på. De olika kanalerna presterar olika bra i olika delar av köpresan. Det är därför viktigt att förstå att man inte enbart kan attrahera genom tidningsannonsering och organiska (obetalda) inlägg på Instagram. Man behöver följa upp det längre ned i den berömda köptratten och få kunden att konvertera också. T ex genom remarketing och Google Adwords (betald sökmarknadsföring).
Offline
För att nå hög räckvidd och få så många människor som möjligt att se din produkt, tjänst eller varumärke väljer många att annonsera offline. D v s i kanaler som inte är digitala. Exempel på sådana är tidningar, kollektivtrafiken, skyltar, mässor eller liknande. Fördelen är räckvidden men nackdelen är att det är svårt att mäta och kan vara dyrt. Det här är ofta det första steget i en kunds köpresa.
Målgrupp: Alla
Antalet användare ökar hela tiden och är den mest populära sociala kanalen bland yngre personer, framför allt kvinnor. Du kan skapa en företagsprofil helt gratis och börja lägga upp bilder och filmer. Vill du lägga en slant på riktad marknadsföring så kan du med smarta styrningar nå ut till just din målgrupp. Så istället för att lägga stora summor på TV-reklam eller tidningsannonsering kan t ex inQredible Bikes AB lägga en mindre summa på att nå t ex män och kvinnor mellan 20-45 år, som gillar cyklar och bor i Västerås. Eftersom att det är där de har sin fysiska butik. Man kan gå brett eller väldigt smalt. Du måste själv testa dig fram för att se vad som funkar bäst för just dig och din verksamhet. Den digitala köpresan är inte spikrak och det behöver nödvändigtvis inte vara i den ordning som vi har listat i det här inlägget.
Målgrupp: Främst yngre, speciellt kvinnor. Äldre användare ökar. Lämpar sig bra för inspiration kring mode, design, fysiska produkter, resor, etc.
Facebook är det överlägset största sociala nätverket. Över 74% av svenskarna använder Facebook någon gång, att jämföras med Instagrams 53%. Däremot sjunker antalet unga användare på Facebook för varje år. Dessa tros välja alternativ som Instagram, Snapchat, KIK, m fl. Även här kan du skapa en företagssida helt gratis. Med öppettider, länkar till din hemsida, bilder, filmer och lite annat kommer du en lång väg. Särskilt om du har en populär verksamhet som snabbt kan få följare organiskt (gratis). Messenger är en stor del av användandet där man kan chatta och ringa folk man känner. Likt Instagram kan du betala för att annonsera på nätverket och ta del av Facebooks enorma mängd data och insikt om sina användare för att träffa rätt med dina styrningar.
Målgrupp: En stor del av den digitala befolkningen. Fler äldre då deras användande är större än yngre människors.
Snapchat
Det nätverk som ökade mest under 2017 bland unga är just, Snapchat. Över 33% använde Snapchat under 2017 och experter är oense om dess framtid under 2018 och framåt. Mycket beroende på hur användarna ställer sig till Instagrams relativt nya funktion Stories, som i mångt och mycket är en kopia av Snapchat. Det har också varit svårt att annonsera i Snapchat och något som i princip bara de största företagen har gjort.
Målgrupp: Yngre (millennials).
LinkedIn är det sociala nätverk som används för mer affärsmässiga relationer. Du kanske inte lägger till din leverantör eller kund på Instagram men på LinkedIn är det kutym. Här kan man väcka opinion, driva leads, skapa intresse om dig som person eller ditt företag och mycket mer. Beteendet är fokuserat på jobb- och affärsrelaterade frågor och här lägger ingen upp bilder från semestern eller kvällen grillkväll. Social selling är ett begrepp som har blivit alltmer populärt på senare tid. Det betyder att man interagerar med sina kunder i sociala medier. T ex kommenterar deras inlägg och föreslår ett möte eller skickar med en länk till en landningssida.
Målgrupp: För dig som säljer B2B och vill komma i kontakt med beslutsfattare är den här kanalen viktig i köpresan.
Efter 2014/2015 såg det mörkt ut för Twitter. Antalet inaktiva användare var stort och de aktiva var inte dagligt aktiva. Sedan hände något. Under 2016 och 2017 steg användandet igen. Framför allt bland de som använder det "någon gång". En förklaring är det amerikanska presidentvalet och Donald Trumps upptåg på Twitter. Det är intressant att POTUS (President of the United States of America) twitterprofil har, i skrivande stund, 21 987 565 st följare medan Donald Trumps personliga profil har hela 47 233 393 st. Men han kan se sig slagen av den förre presidenten Barack Obama som har hela 99 527 886 st följare. Du kan annonsera på twitter men det är inte speciellt stort. Har du en app så kan det vara en god idé att annonsera för att få nedladdningar. Många skapar profiler för att följa en viss genre som t ex fotboll eller politik. Då följer man enbart profiler som skriver om det ämnet för att få det i sitt flöde. På Facebook eller Instagram är det vanligare att man är lite bredare. Har du ett större företag så fungerar det väldigt bra som en del i din kundtjänst. Det är korta meddelanden, du kan skriva privata meddelanden om du vill, länka till sidor, konton och hashtags.
Målgrupp: Äldre. De som är intresserade och vill interagera med varumärket. Bra för PR och viss SEO.
Youtube
Praktiskt taget alla personer under 25 år använder Youtube - dagligen. Det här är en enorm kanal för de som har tonåringar och unga vuxna som målgrupp. Möjligheterna till att skapa emotionellt, attraherande och engagerande annonsmaterial är stora i och med de olika videoformaten som finns tillgängliga. Korta 6 sekunder långa annonser som inte går att "skippa" till 30 sekunder långa annonser som går att klicka bort efter 5 sekunders tittande. De som konsumerar mest Youtube idag tros vara barn under 5 år. Föräldrar har börjat visa t ex Babblarna eller andra barnprogram på sina mobiltelefoner eller surfplattor när barnen ska äta, åka bil eller liknande. Så frågan är hur de barnens internetanvändande kommer att se ut om några år?
Målgrupp: Framför allt yngre män och kvinnor. Med reservation för små barn.
Vimeo
Vimeo är plattformen för kreatörer. Inte alls lika stort som Youtube och det är kanske inte så konstigt i och med att Google äger Youtube.
Målgrupp: Bredare målgrupp än Youtube, främst sett till ålder. Professionella kreatörer och animerare.
En tjänst där användare kan ladda upp, organisera och dela med sig av sina bilder på digitala anslagstavlor, s k pinboards. Det är ungefär var sjätte svensk som använder sig av Pinterest och det är störst bland unga kvinnor.
Målgrupp: Kvinnor 18-35 år.
Tumblr
Tumblr är en bloggplattform där man kan publicera olika typer av material. Bilder, filmer, texter, länkar, citat, ljud och gifs. Just gifs är väldigt populärt på nätverket. Tumblr grundades 2007 och såldes 2009 till Yahoo.
Målgrupp: Liten. Främst yngre kvinnor.
Blogg
Bloggen lever! Efter att ha fått sin boom på 00-talet så sjönk intresset för bloggar en aning för att senare öka igen. Bloggen används ofta som en supporterande kanal till t ex Instagram. De som är influencers till yrket har ofta en blogg där de skriver mer utförligt om samarbeten och sin vardag och en Instagramprofil där de bygger upp sin följarskara och driver trafik till bloggen.
Remarketing
Du har lagt tusentals kronor på annonsering i tidningar och i centrum i din stad. Lägg därtill kostnader för Instagram, Facebook och produktionen av den där videon du lade ut på Youtube. Hur kan du säkerställa att den som sett annonsen på Facebook eller t o m klickat in på din hemsida blir påmind om att köpa just din produkt? Enkelt! Med remarketing kan man se till att en person som har klickat på t ex en röd cykel i inQredible Bikes e-handel kan få upp en annons för den röda cykeln i sitt flöde på Facebook, Instagram eller som en displayannons i t ex Google Displaynätverk. Smart, va?
Men hur går det till? Jo, det placeras en cookie, som egentligen är en liten textfil på din dator, och som sedan kan användas för att ge besökare tillgång till olika funktioner eller en bättre upplevelse. I marknadsföring används oftast den cookien för att kunna annonsera mot dig vid ett senare tillfälle för att få dig att konvertera. Låt oss säga att du har klickat in på inQredible Bikes hemsida och lagt den där röda cykeln i varukorgen men sen kommit på att det kanske inte är det bästa köpet just nu. Det är mitt i månaden och din ekonomi är lite ansträngd. Då sparas det en cookie på din dator, mobil eller surfplatta som gör att man kan annonsera för den cykeln igen efter den 25:e. När lönen är på kontot och du är mer trolig att handla.
Recensioner
Konkurrensen hårdnar och det gör att konsumenter söker efter mer information än tidigare. Recensioner, omdömen och jämförelsesajter är extremt viktiga idag. Se till att ha ordnat för Google Reviews, Facebook, Eniro, Trustpilot eller liknande. Det finns en mängd branschspecifika sajter som kan vara bra att känna till. Läs mer i inlägget om recensioner.
E-postmarknadsföring
Den absolut vanligaste kommunikationstjänsten är fortfarande e-post. Hela 97% använder e-mail och en majoritet gör det dagligen. Både i sin yrkesroll och privat. Så underskatta inte kraften av e-postmarknadsföring. Det finns flera sätt att komma undan billigt eller t o m gratis. Ett populärt verktyg är Mailchimp.
SEO (Sökmotoroptimering)
Vi ska inte bli långrandiga. SEO är en stor värld och kortfattat handlar det om att få din webbplats och landningssidor att ranka högt i sökresultatet. Plats 1 är såklart åtråvärd och ger ca 17% av klicken medan plats 3 ger ca 5%. Beroende på vilken bransch och sökning som har gjorts. Läs mer i vårt inlägg om SEO.
Målgrupp: Alla som använder Google.
Adwords
Google är en pengamaskin som bara fortsätter att öka sina intäkter genom att placera sina annonser högst upp i sökresultatet. Det sker en digital auktion där företag lägger bud för att synas på vissa sökningar. Det sägs att det dyraste klicket i Sverige var på sökningen "begravningsbyrå". Varför då? En kort köpresa! Det är något som kommer plötsligt, du följer knappast en rad begravningsbyråer på Facebook och Instagram, du har för kort tid för att remarketing ska fungera riktigt bra och du orkar antagligen inte att lägga för mycket energi på det här när det har skett något tragiskt i din närhet.
Målgrupp: Alla som använder Google.
Transaktion
Det roligaste steget i köpresan? I alla fall för dig som företagare. Konsumenten har köpt din produkt eller tjänst online eller i butik. Som e-handlare är det viktigt att ha en bra sajt och laddtider, design, användarvänlighet, konverteringsoptimering och merförsäljning är saker som du måste tänka på. För det är ingen mening att spendera tusentals kronor under köpresan och driva trafik till en sajt som inte konverterar. Precis som att ha en fysisk butik på någon bakgata utan skyltning. Så hjälp kunden att kunna handla smidigt och enkelt!
Ägande
Nu har kunden köpt din produkt eller tjänst. Men köpresan är inte över här. Inte om man vill ha en lojal kund. Ta en cykelhandel som exempel. När någon har köpt cykeln så kan det hända en rad olika saker. Kedjan hoppar, styret blir snett efter att man kört på ett gupp eller något annat. Då kan du skriva blogginlägg som handlar om hur du tar hand om cykeln, vilka cykellopp man kan ställa upp i, vilken bra motion det är att cykla till och från jobbet, etc. Allt för att vårda kundrelationen och finnas där när det ska köpas extrautrustning eller en ny cykel. Du kan även använda e-mailadressen för att kunna skicka ut erbjudanden och sprida blogginläggen vidare. Du skapar på så sätt ett mervärde för kunden och finns top of mind när nästa köp ska göras.
Levande
När nästa års modell av cykeln kommer eller kunden av någon annan anledning inte använder cykeln så vill kanske hen sälja den på Blocket eller liknande. Du kan då skriva innehåll som handlar om hur du får så bra betalt som möjligt för cykeln. Eller så vill du köpa den begagnade cykeln, fixa till den och sälja vidare?
Vidareförsäljning
Du har från första kontaktpunkten till sista funnits där för konsumenten. Du har gjort skillnad för denne och bidragit till en hållbar ekonomi. Det här gör att kunden kommer att komma tillbaka till dig, ge dig fina recensioner och tala gott om dig för sina vänner. Är inte det precis det du är ute efter som företagare?
Finansiering för din köpresa
Behöver du investera i din köpresa? Känner du att det saknas delar i din köpresa? Då kan du ordna det snabbt, tryggt och enkelt med ett företagslån från Qred Företagslån. Vi hjälper småföretag med lån när banken säger nej. Ansökan tar 1 minut, du får besked inom 1 timme och pengarna utbetalas samma dag. Välkommen in med din ansökan!
Källor: Svenskarna och Internets rapport
